新入社員社内研修 第2弾スタート
ニコニコタウンきいれでは、「利用者の生活の質とスタッフの専門性の向上」を重視した多くの研修を開催しております。その一環として、オフィス藤田研修事業部 代表 古城裕喜様・古城順子様を講師に招き、新入社員を対象とした社内研修全5回を開催いたします。
対人援助におけるコミュニケーションの原則
2023年10月2日 初回は、古城順子講師より「対人援助におけるコミュニケーションの原則」についてご講義をいただきました。
コミュニケーションをとる際に、利用者様の様子を見ながら言葉を選んで、その時の利用者様の気持ちに寄り添った声掛けが必要とされます。
また、言葉を伝える際には態度や表情、思いが相手に伝わり、これがケアに繋がります。
ケアが介護者本意の視点であれば、利用者様が「もう帰ります」との訴えがあった場合に「どうしてあんなことを、本当に困った人だ」と利用者様の気持ちの部分が見えてきません。これを、利用者様本人の視点から考えた場合「だって、私は誰にも迷惑を掛けたくない。ここは私の居場所ではないような気がする」と見えていない本人の気持ちを察することで「だから帰りたい。さぞ辛かったろうな」と相手の気持ちに気付く事が大切であるとお話がありました。評価的理解⇒分析的理解⇒共感的理解をすることで相手の立場を初めて理解が出来ることを学びました。
私たちの心の中は、態度に表現されます。言語コミュニケーションと非コミュニケーションに不一致が生じた場合、受け手はコミュニケーションにおいて優勢な方を受け入れる傾向があります。言葉で発する事よりも声の口調や大きさ、表情や態度で表現される為、「申し訳ありません」と言葉では発していますが、これが馬鹿にしたような口調、または戸惑った表情や冷たい態度など言葉と態度が不一致している場合は、態度での表現を受け入れる為、注意が必要です。人は感情の生き物でもあります。表情を観察し、どのような感情を抱えているのかを相手の立場になり考える能力も必要とされ、表情を確認しながらその方の気持ちを察し、安心して頂ける声掛けを行える専門職員として取り組むことを学びました。
接遇とは接客業務時におけるお客に対する接客スキルの事をいいます。接客業に従事する者は、「お客様」に対し、適切な態度、言葉遣いで接するよう消費者と雇用側から求められます。それが不適切であれば、苦情の原因や、職員の不利益に繋がります。接遇では基本の5原則を学び新入社員も普段の挨拶や表情、言葉遣い、立ち振る舞い（態度）や身だしなみについて振り返り、出来ている事や出来ていない所を確認しながら学びを深めました。また、接遇の第一歩である挨拶の意味では、相手の存在を認め、自分がいる事を肯定してもらえる安心感や人と心が繋がる関係性、自分を高めるための一人の人間として、礼儀やマナーのある人の大切さを学びました。接遇マナーについてはプロ意識を持って実践する。言葉遣いのポイントやコミュニケーションの基本的な態度を理解することで一人一人が接遇に対しての自信に繋げることが出来ました。
対人援助についてはコミュニケーション能力を高める必要性があります。今回の研修で接遇の第一歩となる挨拶から相手のお話を聞くときのポイントを学ぶことができました。
新入社員のみなさんもこれから多くの利用者様との関わりがでてきます。接遇のプロになれるように意識を高め、頼りにされる生活支援員としてこれから頑張りたいと思います。
古城順子先生、本日は本当にありがとうございました。
※研修は受講者の体調・体温・接触管理・ワクチン接種・手指消毒等、室内換気も徹底して行っています。
